店員とコミュニケーション

昨日思い切って注文した（研究室で使う）「最後のパソコン」は在庫がないと、アマゾンと取扱店の両方から連絡が来てがっかり。それならネットに載せなければいいのに。もうこの機種は中古でしかないのかも。これはネット上の市場の在庫情報が更新されていないと言う問題ですが、普通のお店の店員の質も劣化しているような。
　これは商品知識よりもコミュニケーションのレベルが問題である事が多い。昨日は某デパートに最近は入った某コーヒー豆店の店員さん。若い女性の店員で、このタイプがお客の聞いている事をきちんと把握しないで、いい加減に答える。それに対して聞きたいのはこう言う事なんですと繰り返しても答えない。しかし自分では答えていないとは思っていない。言語能力と想像力そして思いやりがそれぞれ少しづつ欠けている。
　誰でも完全な言語能力を最初から持っている訳ではないので、人と話しつつ分からない点を想像力で補い、相手が言いたい事を思いやり、聞き返し、そして理解を深める。基礎ゼミでも思ったけれど、レポートの内容についてこちらが聞いた事に対して、自分が書いた事をそのまま繰り返す。書いた事について理解できないので聞いているのに、表現を変えて言い直さないで答える。自分の書いた内容について、きちんと理解していると言い換えられる可能性が高い。あまり深く理解していないと、最初の表現にとどまる。自分で分かっているつもりでも、人に伝える事ができない学生が多い。
　店員の質と言う話に戻すと、商品知識と客の両方の点からアドバイスをすべきなのに、最初からお客さんの好みですからと逃げる店員が多い。客は商品の情報を聞いた上で、自分の好みで決めたい。それができない店員は、若い人だけではなく、経験のありそうな店員にも多い。客とのトラブルを避けようとして、ちゃんとしたコミュニケーションもできなくなるのだろう。とは言え、件のコーヒー豆店では、ヘッドフォンをしたままで会話を始めたこちらの落ち度もあるのだけれど。